El presente documento establece los criterios aplicables en Xaventro cuando un mueble adquirido por un consumidor presenta una falta de conformidad cubierta por la garantía legal.
Su finalidad es explicar de forma específica cuándo corresponde una reparación gratuita, cuándo puede solicitarse una sustitución, qué costes debe asumir Xaventro, qué colaboración puede solicitarse al consumidor y qué situaciones no constituyen necesariamente una falta de conformidad.
Estas reglas se interpretarán conforme al Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (TRLGDCU).
Los muebles nuevos vendidos por Xaventro a consumidores están sujetos al régimen legal español de conformidad.
Con carácter general, Xaventro responderá de las faltas de conformidad existentes en el momento de la entrega que se manifiesten dentro de un plazo de 3 años desde la entrega del producto.
Este régimen es independiente del derecho de desistimiento de 14 días naturales y no debe confundirse con una devolución por cambio de opinión.
Puede existir una falta de conformidad cuando el mueble entregado no cumple razonablemente con las características, calidad, funcionalidad, durabilidad, cantidad o demás requisitos que resulten exigibles conforme al contrato y a la legislación aplicable.
Dependiendo de las circunstancias, pueden constituir falta de conformidad:
- Defectos estructurales de fabricación.
- Piezas esenciales defectuosas.
- Componentes incorrectos incluidos en el pedido.
- Falta de piezas necesarias para el montaje.
- Herrajes defectuosos de origen.
- Roturas no causadas por el consumidor.
- Inestabilidad estructural atribuible al producto.
- Medidas distintas de las contratadas cuando la diferencia sea jurídicamente relevante.
- Materiales sustancialmente distintos de los anunciados.
- Problemas derivados de instrucciones de montaje defectuosas cuando el montaje realizado por el consumidor se haya visto afectado por dichas instrucciones.
Cuando exista una falta de conformidad, el consumidor podrá solicitar que el bien sea puesto en conformidad mediante reparación o sustitución.
Como regla general, el consumidor podrá elegir entre ambas opciones.
Sin embargo, una opción podrá descartarse cuando sea imposible o cuando, comparada con la otra medida, imponga costes desproporcionados teniendo en cuenta el valor que tendría el producto sin el defecto, la gravedad de la falta de conformidad y la posibilidad de aplicar la alternativa sin mayores inconvenientes para el consumidor.
Cuando la reparación sea una medida adecuada para restablecer la conformidad, Xaventro no cobrará al consumidor los costes necesarios derivados de dicha reparación.
La gratuidad comprende, cuando correspondan:
- Diagnóstico necesario de la incidencia.
- Piezas de sustitución.
- Materiales necesarios para la reparación.
- Mano de obra.
- Transporte necesario.
- Recogida del producto cuando resulte necesaria.
- Devolución del producto reparado.
- Desmontaje necesario de un mueble correctamente instalado.
- Reinstalación necesaria después de la reparación.
No se exigirá al consumidor pagar anticipadamente los costes necesarios de una reparación legalmente cubierta para posteriormente solicitar su devolución, salvo que exista una solución excepcional expresamente acordada y que no reduzca sus derechos legales.
Cuando corresponda sustituir el producto, la sustitución deberá realizarse sin cargos necesarios para el consumidor.
Xaventro asumirá los gastos que legalmente correspondan para proporcionar el producto sustituto y recuperar el bien no conforme.
Cuando se trate de un mueble voluminoso, la sustitución no deberá condicionarse a que el consumidor pague por adelantado los gastos ordinarios de recogida del producto defectuoso.
Cuando proceda una sustitución, el consumidor deberá poner el producto no conforme a disposición de Xaventro.
Xaventro organizará, cuando corresponda, su recuperación a su propio coste y mediante un procedimiento que genere el menor inconveniente razonable posible atendiendo al tamaño y naturaleza del mueble.
En muebles de gran volumen podrán utilizarse servicios de recogida especializados.
El hecho de que un mueble haya sido correctamente instalado de acuerdo con su naturaleza y finalidad no elimina por sí solo los derechos derivados de una falta de conformidad.
Cuando la reparación o sustitución requiera retirar un mueble instalado correctamente antes de que aparezca el defecto, la medida correctora incluirá la retirada y posterior instalación del producto reparado o sustituto, o la asunción de los costes necesarios correspondientes por parte de Xaventro.
Cuando un armario, cama, módulo, estantería u otro mueble haya sido fijado o montado de manera coherente con las instrucciones y su uso previsto, la necesidad de desmontarlo para solucionar una falta de conformidad no convierte automáticamente el desmontaje en un gasto del consumidor.
Se evaluará qué actuaciones resultan necesarias para efectuar correctamente la reparación o sustitución.
No toda falta de conformidad exige sustituir el mueble completo.
Cuando el problema pueda solucionarse adecuadamente sustituyendo una pieza, panel, pata, bisagra, guía, herraje u otro componente, podrá utilizarse esta medida como reparación siempre que permita devolver el producto a un estado conforme y no genere mayores inconvenientes para el consumidor.
La sustitución completa podrá resultar adecuada cuando el defecto afecte de manera relevante a la estructura, seguridad, funcionalidad o integridad del mueble y una reparación razonable no permita restablecer correctamente la conformidad.
También podrá corresponder cuando las circunstancias hagan que la reparación resulte imposible o desproporcionadamente compleja respecto de la sustitución.
Cuando corresponda una sustitución, el producto entregado deberá ser conforme con las características contractualmente exigibles.
No se sustituirá unilateralmente el producto por otro de calidad, características o valor significativamente inferiores.
Cuando el modelo original ya no esté disponible, Xaventro podrá proponer una alternativa adecuada, pero cualquier solución que implique una modificación sustancial deberá respetar los derechos del consumidor y requerirá su aceptación cuando legalmente corresponda.
Una reparación puede considerarse imposible cuando no exista una forma técnicamente viable de devolver el producto a un estado conforme.
La falta de una pieza concreta no permitirá ignorar automáticamente la reclamación si existe otra medida correctora legalmente procedente.
Cuando reparar resulte imposible, se evaluará la sustitución u otras soluciones previstas por la legislación.
La sustitución puede resultar imposible cuando el producto haya dejado de estar disponible y no exista una unidad adecuada susceptible de ser suministrada.
En estos casos no se obligará al consumidor a aceptar indefinidamente una espera sin una solución razonable.
Se aplicarán las medidas alternativas que correspondan conforme al TRLGDCU.
El derecho a elegir entre reparación y sustitución no significa que deba ejecutarse una opción manifiestamente desproporcionada cuando exista otra solución capaz de restablecer correctamente la conformidad sin mayores inconvenientes para el consumidor.
La proporcionalidad se valorará atendiendo a las circunstancias concretas y no mediante una regla automática basada únicamente en el precio del mueble.
La reparación o sustitución deberá realizarse dentro de un plazo razonable desde que Xaventro tenga conocimiento de la falta de conformidad.
El plazo puede variar según la naturaleza del mueble, disponibilidad de piezas, necesidad de recogida especializada, complejidad de la reparación y circunstancias logísticas.
La complejidad propia de un mueble voluminoso no permite mantener al consumidor indefinidamente sin solución.
La medida correctora deberá ejecutarse procurando evitar inconvenientes significativos para el consumidor.
Para valorar este aspecto se tendrá en cuenta la naturaleza del producto y la finalidad para la que normalmente se utiliza.
En muebles voluminosos, Xaventro procurará coordinar las actuaciones necesarias de manera que se reduzcan desplazamientos, manipulaciones y recogidas innecesarias.
Cuando exista una falta de conformidad cubierta legalmente, los gastos necesarios de transporte para realizar la reparación o sustitución serán asumidos por Xaventro.
Esto incluye la recogida necesaria de muebles voluminosos cuando no resulte razonable que el consumidor los transporte por sus propios medios.
La mano de obra necesaria para solucionar una falta de conformidad cubierta no será facturada al consumidor.
Esto incluye las actuaciones técnicas razonablemente necesarias para ejecutar la reparación correspondiente.
Las piezas y materiales necesarios para una reparación cubierta estarán incluidos dentro de la medida correctora gratuita.
No se exigirá al consumidor adquirir por separado un repuesto necesario para solucionar una falta de conformidad atribuible al producto.
Cuando un producto haya sido instalado correctamente y sea necesario desmontarlo para realizar una reparación o sustitución cubierta, Xaventro asumirá los costes de retirada que legalmente correspondan.
Esta regla se refiere al desmontaje necesario para solucionar la falta de conformidad y no a modificaciones voluntarias del inmueble solicitadas por el consumidor.
Cuando corresponda legalmente, Xaventro también asumirá la reinstalación necesaria del bien reparado o sustituido.
No obstante, trabajos extraordinarios ajenos a la instalación original del producto no quedan automáticamente incluidos.
Cuando para reparar o sustituir un mueble sea necesario utilizar un acceso extraordinario debido a una modificación posterior realizada por el consumidor en el inmueble, dichos costes deberán analizarse separadamente.
Xaventro asumirá los costes derivados directamente de la medida correctora en los términos exigidos por la ley, pero no responderá automáticamente de obras o servicios extraordinarios causados exclusivamente por circunstancias ajenas al producto.
El consumidor no deberá pagar por el uso normal que haya realizado del producto antes de que este sea sustituido como consecuencia de una falta de conformidad cubierta.
No se aplicará una tarifa de alquiler o depreciación simplemente porque el consumidor haya utilizado normalmente el mueble durante el período anterior a la sustitución.
Para identificar correctamente el problema, Xaventro podrá solicitar información razonablemente necesaria como:
- Número de pedido.
- Identificación del producto afectado.
- Descripción de la incidencia.
- Fotografías del defecto.
- Fotografías generales del producto.
- Vídeos cuando sean útiles para mostrar un problema funcional.
- Fotografías del montaje cuando la incidencia pueda estar relacionada con la instalación.
La solicitud de pruebas deberá ser proporcionada y orientada a determinar la naturaleza de la incidencia.
La ausencia del embalaje original no elimina automáticamente los derechos derivados de una falta de conformidad.
Cuando Xaventro organice la recogida de un mueble defectuoso, se facilitarán las instrucciones razonables necesarias para proteger el producto durante el transporte.
El consumidor deberá permitir razonablemente la evaluación y puesta en conformidad del producto.
Cuando resulte necesario, deberá facilitar el acceso razonable al mueble, proporcionar información sobre la incidencia y poner el producto a disposición para su recogida o reparación.
Esta colaboración no permite imponer procedimientos innecesariamente costosos o desproporcionados al consumidor.
En determinadas incidencias podrá realizarse inicialmente una evaluación mediante fotografías, vídeos o instrucciones técnicas.
El diagnóstico remoto puede utilizarse para identificar una pieza afectada y evitar una recogida innecesaria.
No se utilizará para rechazar automáticamente una reclamación cuando la causa del problema no pueda determinarse de forma fiable a distancia.
Cuando las pruebas iniciales no sean suficientes, Xaventro podrá organizar una inspección, recogida o evaluación técnica del producto.
Si se confirma que existe una falta de conformidad cubierta, los costes necesarios de la medida correctora corresponderán a Xaventro.
Salvo prueba en contrario y con las excepciones previstas legalmente, las faltas de conformidad que se manifiesten durante los 2 años posteriores a la entrega se presumen existentes en el momento de la entrega.
Esta presunción podrá no resultar aplicable cuando sea incompatible con la naturaleza del producto o con la naturaleza concreta del defecto.
La responsabilidad legal por faltas de conformidad de los bienes nuevos se extiende durante 3 años desde la entrega.
El régimen de prueba aplicable a una incidencia aparecida después del período de presunción legal deberá determinarse conforme a la normativa vigente y las circunstancias concretas del caso.
Cuando el producto se pone a disposición de Xaventro para ejecutar una medida correctora, el cómputo de los plazos legales correspondientes queda suspendido durante el período establecido por la legislación.
La suspensión comienza cuando el consumidor pone el bien a disposición para su puesta en conformidad y termina cuando recibe nuevamente el producto ya conforme.
Durante el año posterior a la entrega del producto ya reparado o sustituido, Xaventro responderá de la falta de conformidad que haya motivado la actuación cuando vuelva a aparecer el defecto del mismo origen, en los términos previstos legalmente.
La repetición del mismo problema será tenida especialmente en cuenta para determinar si procede continuar con una nueva reparación o aplicar otra solución legal.
Si después de intentar poner el producto en conformidad aparece nuevamente una falta de conformidad en las circunstancias previstas legalmente, el consumidor podrá tener derecho a solicitar una reducción del precio o la resolución del contrato.
La solución aplicable dependerá de la gravedad del problema y de los requisitos establecidos por el TRLGDCU.
Si Xaventro no realiza la reparación o sustitución dentro de un plazo razonable o no la ejecuta conforme a las exigencias legales, el consumidor podrá ejercer las medidas adicionales reconocidas por la legislación.
Estas medidas pueden incluir, cuando corresponda, reducción proporcional del precio o resolución del contrato.
Cuando una falta de conformidad sea suficientemente grave, la legislación puede permitir solicitar directamente una reducción del precio o la resolución del contrato sin exigir previamente determinados intentos de puesta en conformidad.
La gravedad deberá evaluarse atendiendo a las circunstancias concretas.
Cuando proceda legalmente una reducción del precio, esta deberá ser proporcional a la diferencia existente entre el valor del producto recibido y el valor que habría tenido si hubiese sido conforme.
No se utilizarán porcentajes arbitrarios sin relación con la falta de conformidad.
Cuando concurran los requisitos legales para resolver el contrato por falta de conformidad, el consumidor devolverá el producto a expensas de Xaventro y Xaventro devolverá el precio correspondiente conforme al procedimiento legal aplicable.
La resolución por falta de conformidad no debe confundirse con el derecho de desistimiento de 14 días naturales.
Cuando proceda legalmente un reembolso por resolución del contrato, este se realizará sin cargos para el consumidor y utilizando el mismo medio de pago empleado inicialmente, salvo acuerdo válido en contrario.
Una vez emitido por Xaventro, el importe puede tardar aproximadamente 6–8 días en reflejarse en la cuenta del cliente debido al procesamiento de la entidad financiera.
Este plazo bancario estimado no amplía los plazos legales que correspondan a Xaventro.
Los daños causados exclusivamente por un montaje incorrecto realizado por el consumidor no constituyen automáticamente una falta de conformidad.
Sin embargo, cuando el montaje incorrecto sea consecuencia de instrucciones de instalación deficientes proporcionadas con el producto y se cumplan los requisitos legales correspondientes, el problema podrá considerarse una falta de conformidad.
La garantía legal no cubre automáticamente daños causados exclusivamente por un uso claramente contrario a la naturaleza, instrucciones o finalidad razonable del producto.
Entre otros supuestos, podrán quedar fuera los daños derivados de sobrecargas manifiestas, impactos, cortes, quemaduras, exposición indebida al agua o utilización permanente en exteriores de un producto destinado exclusivamente a interior.
Los daños provocados por accidentes posteriores a la entrega, cuando no guarden relación con una falta de conformidad del producto, no generan por sí solos derecho a una reparación gratuita bajo la garantía legal.
Cada incidencia deberá analizarse según su causa real.
El desgaste que razonablemente derive del uso normal de un mueble no se considera automáticamente un defecto de fabricación.
No obstante, un deterioro anormalmente prematuro podrá ser examinado para determinar si existe un problema de durabilidad o calidad susceptible de constituir una falta de conformidad.
Las variaciones naturales de veta, textura, tono o patrón propias de madera, piedra, fibras, tejidos u otros materiales naturales no constituyen automáticamente defectos.
Cuando exista una diferencia sustancial respecto de las características contractualmente anunciadas, la incidencia deberá evaluarse individualmente.
Los daños causados directamente por perforaciones, cortes, modificaciones estructurales, repintado, alteraciones de piezas o reparaciones inadecuadas realizadas después de la entrega pueden quedar fuera de la cobertura cuando sean la causa del problema reclamado.
La existencia de una modificación en una parte del producto no eliminará automáticamente derechos respecto de un defecto independiente que no haya sido provocado por dicha modificación.
Una intervención de un tercero no autorizado podrá afectar a una reclamación cuando dicha intervención haya causado o agravado el defecto.
No se rechazará automáticamente toda la garantía legal por el mero hecho de que haya existido una intervención externa si esta no guarda relación causal con la falta de conformidad reclamada.
Los muebles comercializados expresamente para uso exterior deberán ofrecer las características de conformidad razonablemente exigibles para dicha finalidad.
Los daños provocados por utilizar permanentemente en exterior un producto claramente destinado únicamente a interior no se considerarán automáticamente una falta de conformidad.
Cuando la naturaleza de un mueble requiera operaciones normales de limpieza o mantenimiento, el consumidor deberá seguir razonablemente las instrucciones facilitadas.
La falta de mantenimiento únicamente podrá afectar a la cobertura cuando exista una relación suficiente entre dicha omisión y el daño reclamado.
Xaventro no aplicará una tasa administrativa, tasa de diagnóstico o tasa de gestión simplemente por ejercer válidamente un derecho de garantía respecto de una falta de conformidad cubierta.
Los derechos legales no estarán condicionados al pago de una tarifa destinada únicamente a tramitar la reclamación.
Cuando el consumidor ponga el producto a disposición de Xaventro para su puesta en conformidad, se facilitará la documentación correspondiente en los términos legalmente exigibles.
Dicha documentación permitirá dejar constancia de la fecha y de la falta de conformidad comunicada.
Una vez completada la medida correctora, se podrá proporcionar documentación que identifique la fecha de devolución del producto conforme y describa la actuación realizada.
Esta documentación puede resultar relevante para acreditar la suspensión de los plazos legales y posibles incidencias posteriores relacionadas con el mismo defecto.
La garantía legal de conformidad no debe confundirse con una garantía comercial voluntaria que pudiera ofrecer adicionalmente Xaventro, un fabricante u otro garante.
Una garantía comercial no podrá reducir los derechos mínimos que corresponden al consumidor conforme a la legislación.
Las presentes reglas sobre derechos legales de consumidores están destinadas a compradores que tengan la condición legal de consumidor o usuario.
Las compras efectuadas por empresas, distribuidores, profesionales o autónomos dentro de su actividad empresarial o profesional podrán estar sujetas a condiciones B2B específicas y no quedan automáticamente sometidas al régimen de garantía de consumo descrito en este documento.
Para comunicar una posible falta de conformidad, solicitar una reparación o sustitución o consultar el estado de una incidencia de garantía, puede utilizar los datos anteriores.